Starbucks#不只是賣咖啡

「先生，你要杯熱水嗎？」

我愕然抬頭，一個年輕人站在我身旁，帶着誠懇的笑容問。

年輕人是Starbucks的員工。我坐在店內沒有光顧，或許他見我坐得久了，走來問我。

我說︰「不用了，謝謝。」心裏泛起一陣暖意。

喜歡在Starbucks寫稿，或預備PowerPoint的展示片。那裏沒有快餐店的壓迫感，亦沒有茶餐廳的急促感。縱使我沒有光顧，我也不會感到尷尬不安，因為那裏的員工們不會投來輕蔑的眼神。那個問我是否要杯熱水的年輕員工，還啟發了我。

環顧這家Starbucks，有動聽的音樂、怡人的顏色、舒適的梳化、柔和的燈光。他們注重每一個細節，所用的環保紙巾，賣的綠色咖啡，擺放雜誌的位置，以至等待飲品的小圓高桌，都經過精心設計。

幾年前讀過Eugene Gendlin的《Experiencing and the Creation of Meaning》，書中指出人的感受，是由許多平常埋藏在意識層面下的微小細節而來。這句話引證了我一直以來的信念，就是生產產品的人不是賣產品服務，而是銷售夢想。

Starbucks賣咖啡，卻又不是賣咖啡，他們賣環境賣氣氛，最終是賣感覺。一種迹近人潛藏心中那夢想的感覺。他們掌握了人的心理，以貼近人的良好感覺的態度，去設計店舖和產品。說到底，他們可以不只是賣咖啡，還可以賣奶茶、賣傢俬、賣樓、賣報紙。

怎樣把一件硬繃繃的產品，又或不實在的服務「拆解」後，又重新「組合」成一種感覺、一個夢想？

那天說完︰「不用了，謝謝！」不到一分鐘，我便買了一杯tall size的Cappaccino，因為我感覺到我掌握了那條「拆解＋組合」的鎖匙。

（本欄逢周一、三、五刊登）