真正奢華服務

近期為數個奢華品牌提供培訓，運用我的Business Growth mindDer了解高消費客戶的潛在需求。根據系統數據分析，不論哪一類客人都有一個共通點--希望得到非一般的服務，包括：一、不銷售的銷售︰星級零售顧問第一時間不是推銷產品，而是與客人交流，從客人的外形、眼神，以及通過對話去了解顧客購物的目的。因為奢華品牌不是一般產品，客人會因應不同場合的需要而購買，例如結婚紀念日或特別的晚宴等，這樣才可以提供合適他們的產品。

二、給他們喜出望外的服務︰一般人以為附加服務是送產品到他們的酒店、訂餐廳及安排接送等等。然而最高境界的服務其實像管家一樣，因大部分高消費客人是中國旅客，他們對香港不熟悉，管家服務就是為他們細心編排行程。例如當他們到某高級餐廳用餐時，會提供貼身的詳細解釋，如那是米芝蓮多少級及最出色的餐飲是甚麼等，讓他們有賓至如歸的感覺之餘，還可以在朋友之間「炫耀」他們的知識

三、為客人創造屬於他的故事︰高消費的客戶所購買的產品大多價值不菲。以珠寶為例，他們購買的重點是能佩戴出自己的個人特色、配合場合的需要、凸顯他個人的身份及獨特品味。所以，真正奢華服務最終也是以客戶為中心，仔細了解客戶的需求後，讓他們喜出望外。

A點之句︰奢華服務 為顧客創造個人故事

Ultra luxury service - creates personal stories for the customers.

（本欄逢周二、四刊登）