人機合一 3.0

我們愈來愈像活在兩個世界之中，既講求數碼化，亦追求速度與智能。很多與數字有關的重複性工種，最終會被淘汰。而傳統的銀行、保險、會計，甚至有人預言傳統醫療中的登記、接待和手術都可以無人化。但與此同時，消費者亦追求以人為本的體驗，要求更多感性連結個人化服務，例如髮型師、室內設計師，以及各種顧問服務，因為這些行業都需要深入了解及滿足客戶的理性及感性需求。

早前曾有培訓顧問標榜可以在網上以固定程式幫客戶提升生意，吸引了不少公司嘗試，但最後卻發現無效。人機合一3.0是把數碼化融入REM︰Relationship（關係）、Experience（體驗）和Memory（記憶）。以醫療為例，醫護人員和病人的關係至為重要，但除了成功治病外，建立互信關係及非凡體驗，也是不少大型醫療集團所追求，他們需要用電子記錄病人的潛藏需要。

以我個人為例，我曾是某日本護膚牌子的忠實顧客，但疫情過後，發現他們前綫人員的服務並沒有增強，反而變得流程化，完全不關心我的需要；相反另一美國護膚品牌，他們的銷售人員非常落力推介適合我的產品，最終我當然成為了他的顧客。因為人的記憶很重要，特別是一些小細節會讓消費者決定是否再重複消費，所以如果我們要追求人機合一，方可在商場上保留一席位。

A點之句：人機合一3.0

Human & machine integration 3.0

（本欄逢周二、四刊登）