服務體現在細微之處

最近去日本旅遊，有幸體驗到酒店非常出色的服務。當我和太太辦理入住手續時，服務員竟然主動祝我們結婚周年快樂。我預訂酒店時，並沒有提及這次旅行是慶祝這個日子，只是我另外預訂了酒店餐廳的晚餐，訂位時酒店問過我是否結婚周年之類，想不到他們把這資料紀錄在系統中。

在酒店餐廳用餐時，侍應像有讀心術般，總能預測到我們的需要。當我站起來的時候，他們知道我要去洗手間，並主動帶我去。當我們喝了幾口水後，他們立刻為我們斟滿新的水，杯中的熱水從沒冷掉過。我只要稍為抬一抬頭，便會有侍應過來詢問。當然食物的質素很好，只是有一道菜的味道特別鹹，我們向侍應反映了，即使當時餐廳接近打烊，他們仍為我們重做一份，重做之後味道也恰到好處。

本來我們並沒有把這事放在心上。然而，當我們退房的時候，酒店服務員竟然向我們道歉，表示對於那道菜過鹹的問題深感歉意，並希望沒有影響到我們的心情。他們還表達了期望我們再次光臨，繼續為我們服務。我們感覺很窩心，也感到被重視，我們也真的打算下次會光顧這家酒店。

這次經歷讓我體驗到，服務質素往往體現在細微之處。這並不需要高科技的手段，只需要在系統中紀錄一些細節，鼓勵員工細心觀察，便能提供卓越的服務。

（本欄逢星期二刊登）