和家人外出用膳,埋單的時候忘了說自己是會員,當侍應拿着帳單回來的時候,我才跟他說,侍應即時給我臉色,說:「下次埋單的時候記得說是會員。」我心想,如果我記得我忘記了,我便不會忘記。
當侍應再次拿帳單回來的時候,似乎仍心有不忿,說:「下次埋單的時候記得先說是會員。」這時我再也按耐不住,說:「你下次記得提個客,問他是否會員。」餐廳既然有會員制,侍應理應順便問問客人,而不是靠客人「記得」。
同日和女兒去買衣服,付款的時候售貨員問:「是不是會員?」女兒開會員App的時候彈App,試了幾次都不成功,問可不可以用電話,售貨員答不可以,我們問會員有甚麼優惠,對方說這些貨品沒有。我們問既然沒有優惠,為何要出示會員證?對方說只是留個購買紀錄。我們追問購買紀錄有甚麼用途,對方可能覺得我們太煩,竟然不再回答我們。我想既然沒有優惠,為何要給你留個紀錄?於是馬上付款離去。
現在各大商家都推出會員制,因為大家都相信這是數據的年代,掌握消費者數據是市場競爭的致勝關鍵。但顧客的消費行為,往往受服務水平影響,如果前線的培訓不足,會員制反而成為消費者不滿的原因,為業務帶來負面的影響。
(本欄逢星期二刊登)
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服務比數據更重要 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄 - D231128
服務比數據更重要 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄
和家人外出用膳,埋單的時候忘了說自己是會員,當侍應拿着帳單回來的時候,我才跟他說,侍應即時給我臉色,說:「下次埋單的時候記得說是會員。」我心想,如果我記得我忘記了,我便不會忘記。當侍應再次拿帳單回來的
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