港人熱衷自由行,期望每次外遊都有新體驗,行程又能自主。以提供自由行服務見稱的專業旅運(亞洲)企業有限公司,見證港人歷來對自由行需求的變化。企業創辦人之一、現為行政總裁的高鄭杏芬指,近年顧客要求的自由行服務包羅萬有,大至協辦過百人的海外旅行婚禮,小至代購電話卡,都找旅行社協助,直言正經營「旅遊百貨公司」,提供多元化旅遊服務。
專業旅運在港已屹立32年,在上世紀80年代開業初期,只是一間由3人組成的家庭式經營旅行社。當時,港人仍熱衷「鴨仔團」外遊,專業旅運就已開始提供自由行服務,例如代訂機票及酒店等,奠定本港「自由行專家」地位。如今專業旅運已發展成員工逾600人、分店遍布全港的大型旅行社。
奠定自由行專家地位
高鄭杏芬稱,港人的自由行服務要求隨年月擴大,由最初只要訂到心儀的機票、酒店就滿足,慢慢希望旅行社提供更多協助,如代訂火車票、預購主題公園門票,以至希望提供海外旅程策劃、安排學校前往海外參與比賽等。高鄭杏芬分享稱,曾有顧客要求公司協助籌辦海外旅行婚禮,安排散居美加、東南亞等地逾100名家族成員共赴日本,共聚天倫兼參加婚禮,籌備過程比辦旅行團複雜幾倍。
設不同專門旅遊品牌
就算行程人數少,顧客的要求也不易處理。她說,曾有顧客希望安排兩人前往東非草原自由行,觀看動物大遷徙;亦曾有顧客提出急須在5日後出發,辦妥冰島、芬蘭、英國3國的自由行交通住宿安排。最終憑前綫員工的專業知識,及公司對外的龐大聯繫網絡,化解難題,滿足顧客要求。她指,公司需不斷創新,從顧客角度考慮,提供更方便、更多元化的服務,方可應付不斷演變的自由行需求。
世界踏入互聯網時代後,港人從網上認識到更多各地美景,為滿足新興外遊項目,專業旅運因應不同旅遊要求,成立多個專門品牌,如「尊賞假期」提供深度旅遊服務、「專業郵輪」提供世界各地郵輪旅程、「緣動」(Take My Hand)提供一站式本地及海外婚禮安排等。
培訓晉升制度嚴謹
為滿足顧客日新月異的需求,專業旅運為員工訂立嚴謹的培訓制度。新人都需接受約兩周的基本培訓課程,再在前綫分店實習最少兩個月,才有機會成為向顧客提供意見的旅遊顧問。如要晉升,則需通過內部考核。
同時,各員工需持續進修最新旅遊知識及資訊,令員工的技能處於業內最前。高鄭杏芬指,公司亦會每個月派員前往世界各地,親身考察當地情況,發掘各處具潛力的新景點。
記者:梁康然
編輯:梁顯庭
美術:陳超雄
攝影:冼偉倫
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專業旅運高鄭杏芬 為顧客解難題 滿足大小要求 服務與時並進 - 晴報 - 港聞 - 新聞頭條 - D180914
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2018-09-14
專業旅運高鄭杏芬-為顧客解難題