幽默面對錯誤

國泰一架飛機機身上的國泰英文名字，由原本的「CATHAY PACIFIC」，錯印成「CATHAY PACIIC」，上星期三在飛機師群組上瘋傳，當日國泰在Facebook專頁上以「突發！期間限定777機隊外觀」為題回應，表示「特別版向來一迅即逝。因此她正返回基地重新塗裝。再見！」幽默回應，獲得不少掌聲。

一般企業當發生錯誤的時候，總是盡量掩飾，希望可以大事化小，讓事情平靜地過去。但是在網絡世界，只會小事化大，無事也可以起風浪，掩飾最後變成欲蓋彌彰，往往一發不可收拾。

Walmart創辦人Sam Walton有一句名言「慶祝成功，幽默面對失敗（Celebrate your successes. Find some humor in your failures.）」企業面對缺失時，也應謹記這句說話。以自嘲方式自我引爆，充分表現幽默感和人性化，將可能是公關災難的事情，變成建立品牌的機遇。

綜觀網民的反應和媒介的報道，普遍是正面的，公眾顯然對自嘲受落，這比無聲無色地改正更好。雖然有網民說本來不知道這件事，回應令他們知道國泰犯了這種低級錯誤。但我認為反正事件如何發酵是無法控制的，幽默回應令品牌加分，廣泛報道反而帶來正面效果。當然，這招只能用於無傷大雅的錯誤，嚴重缺失便未必能以幽默化解了。

（本欄逢周三、五刊登）