別讓顧客假裝上帝

在商業世界裡，我們常聽到「顧客永遠是對的」、「顧客是皇帝」、甚至「顧客是上帝」這樣的說法。這些話聽起來像是服務業的金科玉律，彷彿客戶無論多無理取鬧，企業都應該吞聲忍氣。

我從來不相信這套，我認為商業合作應該建立在互相尊重的基礎上。創業的第一天我就對團隊說：「如果客戶連基本的尊重都沒有，我們可以禮貌地跟他們分手。」我們賣的是專業服務，不是尊嚴。無論業務多艱難，都不該為五斗米折腰，如果要失去尊嚴才能生存的話，我寧願結束業務。而且放棄尊嚴也不等於可以好好地活下去，反而是慢性自殺行為。

首先，縱容「衰客」會拖垮團隊士氣，耗費不成比例的資源，甚至讓你的作品水準直線下降。更可怕的是，基於吸引力法則，衰客會吸引更多同類型的客戶上門，結果惡性循環，最終拖垮整個業務。

我記得創業的第四年，當時集團旗下一家子公司的最大品牌客戶，貢獻了可觀的收入，但對方高層的態度極其惡劣。當時我們內部舉行投票，決定是否繼續合作，我投了反對票，大多數同事也支持終止合作。於是，我們果斷地炒了這個客戶。那一年，我們的業績不但沒有被拖垮，反而因為士氣高昂，加上有更多時間和資源找值得合作的客戶，業績獲得可觀的增長。

（本欄逢星期二刊登）