人工智能（AI）發展一日千里，有港企早已部署將AI結合至日常營運，務求提升工作效率。電商物流企業e+Solutions副總經理葉翠玲表示，採用ChatGPT撰寫宣傳文案令產能倍增，但要平衡當中優劣，為企業發展帶來正面作用。
葉翠玲稱，由於ChatGPT簡單易用，e+Solutions大部分員工數月前已開始用它撰寫社交媒體帖文、網站文章和廣告文案等。她認為該AI能快速檢查和改寫文句，也會提供一些合適的用語和建議，這都有助提升文章的閱讀流暢度。
由於員工常接觸全球各地市場和顧客，所以AI就能幫助他們打破語言限制，迅速繙譯推廣內容，加快接觸更多具潛力的新市場。此外，市場調研需要閱讀大量電商市場資料和報告，故此AI也可協助歸納重點，加快內容分析工作的進度。
難辨專業名詞 需人手把關
自使用ChatGPT後，廣告文案的編寫速度明顯提升，她指出，現時每月平均的網站文章、社交媒體帖文產量，都較以往增1倍；同時員工也能減低重複任務，分配更多時間在市場策劃、業務開發、廣告表現分析等高增值工作，緊貼市場所需。
葉翠玲又指，AI具有整合和理解能力，「能按照指定的語氣、場景、用途等，使行銷內容變得更生動和有趣，協助我們更快製作多元化的內容，在更多平台上接觸潛在客戶群，這對公司發展絕對是一大助力。」
但同時也提醒，AI生成的內容目前仍未達100%準確，特別是電商物流行業牽涉較多專業名詞，AI一般都較難辨識，內容亦未算全面，需人手把關和作最後修改。所以使用ChatGPT後，同事仍會上網fact check，查找資料來源，保證資料是最新和正確。
客戶服務方面，鑑於每間網店的規模、定單量和物流需求都不盡相同，因此每次服務查詢，都需由e+Solutions的客服團隊處理。「同事們需要耐心溝通和理解，為客戶訂製最合適個性化物流方案，所以人性化理解及即時的應變能力，仍是AI無法完全取代。」
慎用AI平台 確保數據保密
為使AI營運更得心應手，她認為需衡量AI的角色和定位。例如，該公司會將客戶的常見問題設置成AI自動化回覆，一來可增加客戶體驗流暢度，二來能提高客服同事的工作效能，他們專注照顧客戶，及跟進特殊或緊急的情況，提供更貼心、更為客製化的服務，以提升品牌形象。
此外，數據也是企業非常重要的資產，葉翠玲強調，若牽涉第三方AI平台應用，一般都會相對謹慎，確保數據的保密，降低外洩風險。她會要求同事使用這類AI平台時，僅用於分析宏觀市場數據，以觀察市場趨勢、消費習慣模式等，來制定適合於目前潮流的市場策略。
AI應用培訓 鼓勵員工增值
電商物流企業e+Solutions主張打造創新開放的企業文化，鼓勵使用及學習AI，將新科技融入工作，提升效率和流暢度。該公司副總經理葉翠玲希望團隊使用AI的同時，亦會維持一定的人性化體驗，讓顧客們能夠感受到真實的互動。
展望未來，e+Solutions將嘗試和研究採用更多AI ChatBot，利用AI的學習及應對能力，透過累積互動所得的數據，建立強大的數據庫，期望能更即時和更準確地回覆客人提問，並在後台自動整理數據。
聘AI專才 重個性多於技能
招聘AI人才的條件方面，葉翠玲認為，AI技能背景並非必須，反而合適的個性更為重要。例如對AI發展是否感興趣、是否願意學習新事物、對新事物會否抱有開放態度及熱誠等，這都有助增加聘請的機會。
她指市面已有各式AI培訓課程，例如建立網站、內容製作、UI/UX等進階的AI技能。如果同事有意參加，公司亦很樂於投放資源，鼓勵有興趣的員工增值，讓他們獲取更深入的AI知識，同時亦能把新知識應用於工作上。
原文刊《香港經濟日報》
記者：陳卓賢
美術：招潤洪
▲e+Solutions副總經理葉翠玲表示，團隊曾讓ChatGPT設計公司標語，激發更多新思維。（受訪者提供）