疫下公院投訴增 醫護主動關懷家屬「拆彈」

疫下公院經常迫爆，投訴部門頓成「出氣袋」，壓力沉重。有病人聯絡主任指，曾有家屬要求視像直播家屬食飯睡覺情況，引起醫護不滿；亦有專責病人聯絡醫生指，探病準則常變，易生矛盾。作為醫患橋樑，2人深明有效溝通在於聆聽，以主動展示關懷等方式破冰，成功「拆彈」。

按醫管局年報，2021/22年度轄下醫院及診所接獲1,637宗投訴，按年升逾7%；接獲意見逾1.8萬宗，較2018/19年疫情前1.5萬宗更高。明愛醫院病人聯絡主任許美芬稱，未想過第5波高峰致病人露天等候及治療，「很多時家屬並非想投訴，而是病人手機無電，急於尋親。」

作為醫患溝通橋樑，縱有部分的投訴「無理」，亦要細心了解成因。「有家屬要求視像直播母親食飯及睡覺，引起醫護不滿。後來始知她疫下剛喪父，故份外緊張母親。」除了投訴人，也需安慰被投訴者，「我跟同事說，對我們而言，病人是病房內60、70人中的1人，但對家屬而言，父母只得1個，要多體諒。」

疫下探病規則常變 易惹不滿

聯合醫院醫務統籌（病人聯絡）兼兒童及青少年科顧問醫生吳國樑指，疫下的探病規則常變，家屬若然無法入內，自然會有不滿。另有家屬投訴父親在院內感染致身體更差，其實他入院時已中風及發燒，「後來始知她是主力照顧者，因壓力大，才批評院方未醫好父親便出院。」

吳稱，溝通需要突破點，「有家長不滿病房護士『偏心』，冷落其兒子，我主動拉張凳請他們坐下時，2人感到醫生非高高在上，即解除作戰狀態，願意接納部分病童無親人探望，護士才多關注。」

記者︰脫芷晴

美術：顏玉玲