投訴轉化 利民措施 助公院進步

醫管局每年接獲逾萬宗投訴及意見反映，以伊利沙伯醫院和聯合醫院為例，兩院一般在6周內完成處理，過往曾因投訴轉化「成功爭取」為利民措施，如借出輪椅方便病人出院等；惟投訴涉及醫療服務，則需時處理。有醫生坦言非事事可完全滿足病人，但會抱開明態度聆聽意見。

根據醫管局公眾讚揚、意見及投訴管理年報，在2017-18年度接獲2,980宗投訴和1.3萬宗意見反映，過往被批評處理速度慢。醫院不同部門代表定期與病人關係小組開會，檢視服務流程和尋求改善方案，個案處理時間視乎複雜程度。以往成功的例子包括借用輪椅方便病人出院、為照X光者提供衣物籃放置隨身物品，以及提供不同語言短片，指導少數族裔病人做檢查等。

借輪椅出院 照X光設衣物籃

有些行政措施或對病人帶來不便，基督教聯合醫院副行政總監李啟明醫生舉例，當專科病人同時要預約磁力共振檢查和專科門診覆診期，需視乎緊急程度等待至少兩周確定檢查日子，再回醫院預約專科覆診期。有病人反映來來回回很花時間，經檢討後改為醫院協助預約兩個覆診期後直接寄到病人住址，避免病人多次來回醫院。

李醫生坦言若非病人反映，醫生未必得悉當中的不便；伊利沙伯醫院副行政總監何曉輝醫生亦稱，要持開明態度，每半年亦主動與病人團體開會聆聽意見。

當有病人投訴輪候時間長會如何解釋？何醫生說，明白部分市民未必有能力負擔私營醫療，惟有盼望落成更多醫院後有改善；李醫生則稱如遇重複投訴個案會盡量解釋，若有新觀點會再研究，如在醫院層面不能處理，會轉介至醫管局公眾投訴委員會。

編輯：梁偉澄

美術：陳超雄

攝影：程志遠