早幾個月,美國Starbucks捲入種族歧視風波,隨後公司在五月底關店半天培訓,以化解公關災難。最近它的員工又再惹禍,因嘲笑口吃顧客,在名字叫Sam的顧客杯上寫上S-s-sam,觸發另一場公關災難。
美國Starbucks關店半天培訓的做法,當時贏得不少掌聲,顯示管理層重視種族歧視的問題,化解了一場公關危機。但歧視有很多方面,沒有培訓可以涵蓋所有範疇,總不能每次發生類似事件後都關店培訓。而且培訓只能教導技巧,但無法改變人心,在道德素養的培育上,是毫無效用的。
對於零售商而言,最難管理的就是前綫員工,因此很多大型零售商,都把前綫員工培訓成機械人那樣,盡量減少差異性。他們也對無人商店趨之若鶩,機械人不會歧視顧客,但一切也是冷冰冰的,顧客也不會有甚麼感覺。
我相信服務員仍有其價值,特別是走精品路綫或奢侈品商店,顧客仍希望服務能帶點溫度。但這不是機械式的培訓可以達至,還要在企業文化和管理手法上着手,孕育貼心關愛的企業文化,以更人性化的管理手法,善待員工,輔以更多的信任和授權,還要挑選和凝聚價值觀相似的員工,才能提升服務的溫度。
(本欄逢周三、五刊登)
-
五月天聯乘Energy掀起高潮 阿信被勾起跳舞魂 瑪莎放棄E16蹲 |
|
-
湯洛雯27歲靚仔表弟考獲飛機師牌 Cool魔上身自信網徵乘客:少少型 |
|
-
愛回家丨張景淳小食店開到第八間分店 身材「出事」影相縮肚禁止餵食 |
|
-
《開心日報》完成近22年歷史任務 何守信返港回歸崗位作最後道別 |
|
-
管家王|港人每日棄3300公噸廚餘 果皮價值高DIY清潔劑 有2大用途減廢兼慳錢 |
|
-
中年好聲音2丨孫美賢終如願跟哥哥孫耀威同台 被揭與老友撞衫超高EQ回應獲讚 |
|
-
保單逆按自製長糧 | 充裕退休儲備 + 保障家人GET!(附個案說明) |
|
-
-
-
胸悶、頭脹、手腳麻痺?黃祥興不靠藥物 1個月拆走血管炸彈 重拾醒神健康 |
|
-
私密處痕癢、灼痛、異味來襲 Grace教路:每日1粒解決「私密」問題 |
|
-
-
唔止面黃 生痘痘 長期攰都可能肝損傷 黃祥興逆轉肝機能 慶幸及早護肝 |
|
-
有溫度的服務 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄 - D180713
有溫度的服務 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄
早幾個月,美國Starbucks捲入種族歧視風波,隨後公司在五月底關店半天培訓,以化解公關災難。最近它的員工又再惹禍,因嘲笑口吃顧客,在名字叫Sam的顧客杯上寫上S-s-sam,觸發另一場公關災難。
https%3A%2F%2Fskypost.hk%2Fcolumn%2Farticle%2F2114082%2F%E6%9C%89%E6%BA%AB%E5%BA%A6%E7%9A%84%E6%9C%8D%E5%8B%99
https://skypost.hk/column/article/2114082/有溫度的服務
https://resource01-proxy.ulifestyle.com.hk/res/v3/image/seo/503.jpg
https://resource01-proxy.ulifestyle.com.hk/res/v3/image/content/2110000/2114082/
生活副刊
專欄
007
2114082
503
503007035
生活副刊