明年春季我將應邀回母校中大新傳學院,兼職任教一個新課程「公關與初創」。在準備教材之際,來談一個相信最多人關注的主題︰危機管理。
一般而言,初創知名度低、影響力小,不像財雄勢大的企業涉足民生百業,故沒太多「燃料」可引爆公關危機;而且社會對有志創業的年輕人通常比較寬容,故初創面對公關危機的機會着實不高。但萬一真的遇上,有何應對之道?以下淺談一二。
一旦爆發醜聞,例如被揭發欺騙用戶,首先要分辨控訴的真偽。如屬捏造,應拿出證據作澄清;假如屬實,則必須秉公處理,牽涉刑事者則報案,不涉的也應向客戶致歉,表現出負責任的態度。不論澄清或致歉,回應要快、公開、不含糊,否則一旦被輿論定性了負面形象,就很難扭轉。
如果危機牽涉悲劇,例如有用戶發生了意外,則在作出澄清或致歉時,應表現出同理心,以人性化和貼地的語言來表達,勿打官腔,或倚賴律師或法律顧問撰文,因為冷漠、「專業」的口吻在這情況下只會適得其反。
我問過行內公認的金牌公關,萬一遇上如此這般的公關危機,如何拆彈?她半開玩笑回應道,在我治下根本不會發生這樣的事。細想這甚有道理,因為最上乘的危機處理應是防患未然︰實行良好的企業文化、任用正直善良的人才、保持警覺,一旦發現不當行為即將之撲滅於萌芽狀態等,盡力避免危機出現。
好公關是良好的公司管理和文化日積月累的成果,並非在危機爆發時急就章出動「關公」救亡。萬一真的發生不幸事件,迅速回應與展示誠意是不二法門。有時危機未必致命,不當處理危機才致命。(本欄逢周五刊登)
撰文:
黃雅麗
《創業大時代》作者、初創公關顧問
欄名: 創業群俠傳
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萬一遇上公關危機
萬一遇上公關危機
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