後疫情時代零售商機

香港優質顧客服務協會近日發表一項與浸會大學工商管理學院合作的市場調查結果，當中收集了近500名香港消費者對網購平台及其服務質素的影響的看法，發現疫情令不少消費者轉移至電商平台、店舖官方網站，甚至社交平台作買賣交易。結果更顯示，生於數碼世紀的Z世代消費者，購物習慣變化最為顯著，而他們更趨向於社交媒體進行網購，其中包括帶有直播功能的平台。

隨着疫情發展漸趨穩定，後疫情時代仍然充滿挑戰及不明朗因素；然而，有危就有機，各商家如能了解目標消費者的消費模式及喜好，往往能在變幻莫測的大環境中找到商機。就以我公司為例，於疫情期間，我們推出多個跨平台登入的服務計劃，甚至連結至政府的「智方便」流動應用程式，把超過50%服務由實體轉至綫上，應用程式及網絡登入數字均有明顯升幅，相關數字由2020年的9%增至2022年的29%。由此可見，消費者已適應在綫上與零售商互動，零售品牌可循這個方向優化消費者體驗。

至於00後出生的Z世代正逐漸成為具影響力的消費組別，商家更應該積極回應其對電商服務不斷增加的需求，提升整體顧客體驗，提供現代創新的增值服務，並持續追求優質服務水平，尋找嶄新、有趣及合適的數碼方案，才能在新興電商平台上贏得消費者的信任。零售企業更應抓緊數碼轉型帶來的機遇，審視服務流程，為團隊注入新技能，滿足新一代顧客的需要。

（本欄逢周五刊登）