國泰一架飛機機身上的國泰英文名字,由原本的「CATHAY PACIFIC」,錯印成「CATHAY PACIIC」,上星期三在飛機師群組上瘋傳,當日國泰在Facebook專頁上以「突發!期間限定777機隊外觀」為題回應,表示「特別版向來一迅即逝。因此她正返回基地重新塗裝。再見!」幽默回應,獲得不少掌聲。
一般企業當發生錯誤的時候,總是盡量掩飾,希望可以大事化小,讓事情平靜地過去。但是在網絡世界,只會小事化大,無事也可以起風浪,掩飾最後變成欲蓋彌彰,往往一發不可收拾。
Walmart創辦人Sam Walton有一句名言「慶祝成功,幽默面對失敗(Celebrate your successes. Find some humor in your failures.)」企業面對缺失時,也應謹記這句說話。以自嘲方式自我引爆,充分表現幽默感和人性化,將可能是公關災難的事情,變成建立品牌的機遇。
綜觀網民的反應和媒介的報道,普遍是正面的,公眾顯然對自嘲受落,這比無聲無色地改正更好。雖然有網民說本來不知道這件事,回應令他們知道國泰犯了這種低級錯誤。但我認為反正事件如何發酵是無法控制的,幽默回應令品牌加分,廣泛報道反而帶來正面效果。當然,這招只能用於無傷大雅的錯誤,嚴重缺失便未必能以幽默化解了。
(本欄逢周三、五刊登)
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幽默面對錯誤 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄 - D180926
幽默面對錯誤 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄
國泰一架飛機機身上的國泰英文名字,由原本的「CATHAY PACIFIC」,錯印成「CATHAY PACIIC」,上星期三在飛機師群組上瘋傳,當日國泰在Facebook專頁上以「突發!期間限定777機
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