品牌要有同理心

有傢俬連鎖店在社交媒體上發表了一則帖文，感謝大家多年的支持，並在分店張貼了「最後今日」的告示，令人聯想到在結業潮中又有一家連鎖店「執笠」。隨後，該店發佈了新帖文，宣稱「舊價已成過去，今天起突破新價」，原來是全線減價，與港人共渡時艱。

此事件引發了公關災難，不少事後孔明紛紛出來落井下石，還有一些品牌借此機會「抽水」。我相信如果這些專家事前被徵詢意見，他們也未必能指出問題。事實上，這麼大型的宣傳活動，事前必定有不少經驗豐富的營銷專家進行審批，他們也未能察覺問題所在，證明公關災難往往是事後比事前容易發現。然而，這未必是一場巨大的災難。人們記憶短暫，很快便會淡忘了。

所有人都應從自己的錯誤中學習，最理想的情況是，能夠從他人的錯誤中汲取經驗。我認為營銷人員和管理人員應從這次事件中總結經驗，避免重蹈覆轍。此次宣傳活動主要犯了兩個錯誤：首先，他們沒有考慮到已訂購商品顧客的心情，讓顧客感到不安，擔心收不到貨或退款；其次，他們在別人的傷口上撒鹽。在結業潮下，許多人辛苦經營的事業結束了，將結業當作玩笑，自然會令他們傷感，進而使消費者覺得品牌缺乏同理心，損害了品牌形象。

（本欄逢星期二刊登）