服務比數據更重要

和家人外出用膳，埋單的時候忘了說自己是會員，當侍應拿着帳單回來的時候，我才跟他說，侍應即時給我臉色，說：「下次埋單的時候記得說是會員。」我心想，如果我記得我忘記了，我便不會忘記。

當侍應再次拿帳單回來的時候，似乎仍心有不忿，說：「下次埋單的時候記得先說是會員。」這時我再也按耐不住，說：「你下次記得提個客，問他是否會員。」餐廳既然有會員制，侍應理應順便問問客人，而不是靠客人「記得」。

同日和女兒去買衣服，付款的時候售貨員問：「是不是會員？」女兒開會員App的時候彈App，試了幾次都不成功，問可不可以用電話，售貨員答不可以，我們問會員有甚麼優惠，對方說這些貨品沒有。我們問既然沒有優惠，為何要出示會員證？對方說只是留個購買紀錄。我們追問購買紀錄有甚麼用途，對方可能覺得我們太煩，竟然不再回答我們。我想既然沒有優惠，為何要給你留個紀錄？於是馬上付款離去。

現在各大商家都推出會員制，因為大家都相信這是數據的年代，掌握消費者數據是市場競爭的致勝關鍵。但顧客的消費行為，往往受服務水平影響，如果前線的培訓不足，會員制反而成為消費者不滿的原因，為業務帶來負面的影響。

（本欄逢星期二刊登）