在商業世界裡,我們常聽到「顧客永遠是對的」、「顧客是皇帝」、甚至「顧客是上帝」這樣的說法。這些話聽起來像是服務業的金科玉律,彷彿客戶無論多無理取鬧,企業都應該吞聲忍氣。
我從來不相信這套,我認為商業合作應該建立在互相尊重的基礎上。創業的第一天我就對團隊說:「如果客戶連基本的尊重都沒有,我們可以禮貌地跟他們分手。」我們賣的是專業服務,不是尊嚴。無論業務多艱難,都不該為五斗米折腰,如果要失去尊嚴才能生存的話,我寧願結束業務。而且放棄尊嚴也不等於可以好好地活下去,反而是慢性自殺行為。
首先,縱容「衰客」會拖垮團隊士氣,耗費不成比例的資源,甚至讓你的作品水準直線下降。更可怕的是,基於吸引力法則,衰客會吸引更多同類型的客戶上門,結果惡性循環,最終拖垮整個業務。
我記得創業的第四年,當時集團旗下一家子公司的最大品牌客戶,貢獻了可觀的收入,但對方高層的態度極其惡劣。當時我們內部舉行投票,決定是否繼續合作,我投了反對票,大多數同事也支持終止合作。於是,我們果斷地炒了這個客戶。那一年,我們的業績不但沒有被拖垮,反而因為士氣高昂,加上有更多時間和資源找值得合作的客戶,業績獲得可觀的增長。
(本欄逢星期二刊登)
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別讓顧客假裝上帝
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