優質服務

文化旅遊體育局去年底發布香港旅遊業發展藍圖2.0，為香港旅遊發展作為世界級首選旅遊目的地這願景作出長遠戰略性策略規劃，願景目標就是要落實「無處不旅遊」，同時讓旅遊相關產業進一步健康及持續發展，以旅遊推動經濟發展。

要達到這個宏大目標，2.0 中提到四大發展策略，其一就是『優質服務迎客來』。課堂上學生問什麼是優質服務，最基本當然是讓旅客有賓至如歸的感覺。當然能在這基準上讓旅客更能感受到發自內心的服務，這樣旅客對香港就該會留下更深刻的印象。提供優質服務包括硬件及軟件。硬件相對比較容易處理，軟件部分因為要經人提供，挑戰與難度比較大。例如要提供世界上最先進及最潔淨、安全的洗手間，硬件建好後，如何能保持每天如新一樣的標準與服務才是最大的挑戰。

最近在一所高級會員會所用餐，來賓覺得食物很鹹，因為已有不下幾次的同一經驗，也曾經反映過給樓面管理層，情況還是沒改變，來賓已經有點不悅。當主管禮貌地來到問菜式如何？來賓説很鹹，主管禮貌性地回覆：「是嗎？」然後就沒有進一步的主動跟進。來賓記得上次也是跟這位主管反映，因為是會員應該會記得那次的「投訴」。縱使是第一次的「投訴」，作為主管是否可以有讓客人更滿意及進取地爭取客人的信任？我以探討式的心態問同一會所的另外一家餐廳主管，當遇上這情況會如何處理時，對方很用心地說出由淺入深不同層次跟「投訴」客人不同的溝通方法，包括不收取客人不滿意的單點費用，最重要是要贏回客人的信心。 期待香港的優質服務可更上一層樓！

（本欄逢星期三刊登）