我過去一年因為要搬家,新舊家居都需要裝修作自住及出租。裝修我實在不在行,面對經驗老到的師傅,很多無聊瑣碎事我都不恥下問。
來到裝修尾聲,我驗收新居時,發現牆身有條頭髮絲般的裂紋。不顯眼,但因為新居,總希望它完美無瑕,因此傻瓜地問過兩位師傅能否補救,得到截然不同的回應:
師傅A - 略帶傲慢地:「冇㗎啦!係幅牆收水收得唔好,幫你髹返條紋遲早都出返來。」說罷頭也不回便走了。
師傅B – 略帶誠懇地:「冇㗎啦!係佢幅牆收水收得唔好。我可以幫你髹返,但佢可能遲早都出返來。」說罷立刻拿工具處理,三兩下手勢搞定,至今髮絲紋無再出現。
同樣的問題,同樣的分析,不同的態度,不同的處理。我作為顧客,我當然選擇師傅B。其實這件裝修瑣事大半年前發生,突然拿出來討論,因為我發現自己原來經常要化身為「裝修師傅」,警惕著我一個態度,一句說話,都可以扭轉別人對你的看法,從而決定是否聘用你。
舉例,最近有工作伙伴說市道差,問我能否免費贈送一個社交媒體服務。我心裡是一萬個不願意,因為我同樣面對經濟不景的問題,如果每位客人都要我送禮,我豈不是要餐風飲露?我可化身做師傅A說:「冇㗎啦!人人都面對經濟差啦,你估我開善堂呀?今次Free俾你下次又Free仲成世界嘅?」
但我深信,每一個行頭都信奉口碑,裝修界亦然,網絡界亦然,如果我是師傅A,我的說話不消一天已傳千里。怎樣帶出類似信息,但不致讓客戶難堪呢?我嘗試化身為師傅B:「冇㗎啦!人人都面對經濟差,我明白大家都經營困難。如果客戶真係冇錢,我可Free一次,下次有工作記得搵返我!」
做師傅B,免費做一次,確實蝕底了,客戶亦未必回頭。但換來好印象,好口碑,這個長線做法不是比短線拒人於千里外更好嗎?
經常說凡事雙向而行。抱怨客戶多付兩三元都說影響生活質素的行業,與其怨天尤人,不如好好檢視自己。
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(作者提供圖片)
(本欄逢星期一刊登)
撰文:
方健儀
傳媒工作者︰包括電視電臺節目主持、司儀、大學兼任講師、傳媒顧問等。
欄名: 破天「方」
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語言藝術 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄 - D240527
語言藝術 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄
我過去一年因為要搬家,新舊家居都需要裝修作自住及出租。裝修我實在不在行,面對經驗老到的師傅,很多無聊瑣碎事我都不恥下問。來到裝修尾聲,我驗收新居時,發現牆身有條頭髮絲般的裂紋。不顯眼,但因為新居,總希
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