語言藝術

我過去一年因為要搬家，新舊家居都需要裝修作自住及出租。裝修我實在不在行，面對經驗老到的師傅，很多無聊瑣碎事我都不恥下問。

來到裝修尾聲，我驗收新居時，發現牆身有條頭髮絲般的裂紋。不顯眼，但因為新居，總希望它完美無瑕，因此傻瓜地問過兩位師傅能否補救，得到截然不同的回應：

師傅A - 略帶傲慢地：「冇㗎啦！係幅牆收水收得唔好，幫你髹返條紋遲早都出返來。」說罷頭也不回便走了。

師傅B – 略帶誠懇地：「冇㗎啦！係佢幅牆收水收得唔好。我可以幫你髹返，但佢可能遲早都出返來。」說罷立刻拿工具處理，三兩下手勢搞定，至今髮絲紋無再出現。

同樣的問題，同樣的分析，不同的態度，不同的處理。我作為顧客，我當然選擇師傅B。其實這件裝修瑣事大半年前發生，突然拿出來討論，因為我發現自己原來經常要化身為「裝修師傅」，警惕著我一個態度，一句說話，都可以扭轉別人對你的看法，從而決定是否聘用你。

舉例，最近有工作伙伴說市道差，問我能否免費贈送一個社交媒體服務。我心裡是一萬個不願意，因為我同樣面對經濟不景的問題，如果每位客人都要我送禮，我豈不是要餐風飲露？我可化身做師傅A說：「冇㗎啦！人人都面對經濟差啦，你估我開善堂呀？今次Free俾你下次又Free仲成世界嘅？」

但我深信，每一個行頭都信奉口碑，裝修界亦然，網絡界亦然，如果我是師傅A，我的說話不消一天已傳千里。怎樣帶出類似信息，但不致讓客戶難堪呢？我嘗試化身為師傅B：「冇㗎啦！人人都面對經濟差，我明白大家都經營困難。如果客戶真係冇錢，我可Free一次，下次有工作記得搵返我！」

做師傅B，免費做一次，確實蝕底了，客戶亦未必回頭。但換來好印象，好口碑，這個長線做法不是比短線拒人於千里外更好嗎？

經常說凡事雙向而行。抱怨客戶多付兩三元都說影響生活質素的行業，與其怨天尤人，不如好好檢視自己。

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（作者提供圖片）

（本欄逢星期一刊登）