有溫度的數碼服務

早前看到一則新聞，講到外國有多款生成式AI聊天機械人，能陪伴獨居長者聊天，這些機械人會根據長者的興趣及彼此的對話內容，度身訂造令長者感興趣的話題，九成用戶表示跟聊天機械人對談後孤獨感降低，以往在科幻電影見到的情節已在現實中出現，AI、大數據分析等科技亦已廣泛應用到生活上不同範疇。

公司網站的智能小助手「超人中中」，同樣利用了生成人工智能，透過「機器學習」解讀客戶的線上查詢內容，再以非機械式的人性化語言，與客戶在網上互動對談。我們在處理客戶來信時，亦應用了「機器學習」，系統先分析客戶的用語，判斷客戶的情緒，再用合適的措辭撰寫回覆的草稿，做到有溫度的回覆。

另外，公司的客戶熱線中心每日要處理幾千個電話查詢，為盡快接聽客戶來電，我們利用人工智能和大數據，分析過去5年的客戶查詢數據，來預測客戶的來電高峰時間、查詢類別和來電數量的趨勢，準確度高達98%，有助熱線中心制定合適的人手編配。現時熱線中心八成的電話查詢，都可以在20秒內接聽，免卻客戶久等之苦。

去年，團隊就利用這嶄新系統，預測「世紀黑雨」期間的來電數量，再參考以往遇上黑雨時的當值安排，預先調配人手，大大提升了客戶服務熱線中心的運作效率。

數碼科技早已融入我們的日常生活，為我們帶來便利、高效之餘，現在更可以為我們提供到位的「溫暖」關懷。隨著科技發展一日千里，我期待更多新系統、新產品面世，為我們的生活和工作帶來更大的方便。

（本欄逢星期五刊登）