齊心服務月

近日，我以香港優質顧客服務協會主席身份，接受港鐵公司邀請，成為港鐵公司年度「顧客服務月」中的高峰研討會主講嘉賓之一。

作為市民每日出行的大眾運輸交通，港鐵公司不但持續擴展鐵路網絡、不斷提升設施及服務，更非常著重其服務人員的素質。

每年於「顧客服務月」，港鐵公司特別藉著不同內部活動，例如，技巧工作坊、參觀體驗、跨部門跨公司分享會等，期望培養其前綫󠄂及後勤同事，堅持以客為本的服務精神，用心貼心，繼續為香港提供世界級的鐵路服務。

今年港鐵公司定下「齊心服務」為主題，更邀請了同樣以 提供便捷及有溫度服務見稱 的【順豐速運】為交流夥伴，攜手舉辦互換工作體驗，讓兩間公司的同事去到對方的工作崗位，體驗對方公司的服務文化，並互相交流服務心得，一同於顧客服務上精益求精。

兩間公司行業性質表面看似不同，但有一個共通點，每日處理大量人流貨流，是香港人時常採用的服務，無人不曉。透過這個活動，獲得提名參加的前線員工，不單是公司對自己工作的認同，還有機會學習對方公司的運作，代入對方的工作角色，了解不同行業面對的客戶服務挑戰，拓濶眼界。

服務業面對顧客期望不斷提升但又人手不足的問題，要做到與時並進，引用數碼科技已是大勢所趨，但在服務過程中，員工的素質及態度往往可以點石成金，贏取顧客的心。

這種交換生的學習方法有創意，達到有效培訓效果，提升員工的歸屬感，十分值得其他公司參考採納。

（本欄逢星期五刊登）