一失足成千古恨,一個草率的商業決定可能帶來重大損失!美國航空多年前因周轉不靈,急需現金流入之下決定以高價出售終身免費機票,未料竟有「醒目」旅客將免費機票「用到盡」,多年來飛逾萬次之餘更另購副票帶親友齊齊飛,航空公司發現問題嚴重想單方面中止機票效力,卻因法律問題而不獲受理,情況之特殊令事件成為著名的公關災難範例。
航空公司售終身免費機票 醒目銀行家飛到盡
近日外國一篇文章提及史上最失敗的營銷手法,令「終身機票」事件再度被搬上枱面。早於1981年,美國航空因經濟不景面臨財赤,急需一筆現金周轉,故想出一種甚具噱頭的營銷手法,就是推出一種售價高達25萬美元(約194萬港元)的「AAirpass」特殊機票,持票者可享終身無限次免費乘搭該航空公司班機,且全為最高級的頭等艙。
至1987年,一名來自芝加哥的銀行家史蒂文(Steven Rothstein)購入一張AAirpass機票,讓他可以任意乘搭頭等艙在國內或出國旅遊。雖然特殊機票只限機票本身免費,旅客仍需另付機場稅,惟史蒂文就以飛行里數抵消各種稅項,令他可以真正地免費搭飛機。
21年飛逾萬次 另購副票帶朋友齊齊飛
在購入機票的短短數年內,史蒂文已經常搭飛機往返美國各地旅遊,包括前往美國各地看球賽、欣賞表演等,甚至在周末前往加拿大作短途旅遊。20多年內,他利用特殊機票到訪英格蘭500次、日本120次、澳洲70次,飛行次數達1萬次以上,累積賺取超過4,000萬飛行里數。期間他無數次搭飛機探訪於瑞士留學的女兒,高峰期甚至一個月內飛18次。
除了單獨出遊外,史蒂文於1989年「加碼」15萬美元(約110萬港元)買入副票,令他每次出遊都可以免費帶一位旅客同行。起初他多帶同家人朋友出遊,其後則會主動在機場內幫助其他乘客,讓陌生人免費搭乘頭等艙,一度令他成為機場紅人。
航空公司單方面取消機票捱告
至2008年,美國航空得悉史蒂文的行為對公司帶來困擾,故在他一次出行時由職員代為轉交一封信件,內容是單方面中止AAirpass效用,希望令史蒂文無法再免費「飛到盡」。史蒂文對航空公司決定大為不滿,一度上訴至聯邦地區法院,雙方至2012年達成庭外和解。
據悉由美國航空出售之終身免費機票已於2004年停售,多年間共售出66張。雖然因一個草率決定令航空公司蒙受巨大損失,然而基於合約精神,至今AAirpass的持有人仍然可如常享用免費飛行優惠。
撰文:鄭禮賢
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