【消委會】9大網購平台退貨大測試 $144貨品要$97運費勸買家放棄【附各大網購平台退貨詳情】

消委會針對市面9大較為港人熟悉之網購平台，透過嘗試將已購入貨品退貨，以測試各網購平台的退貨難度及客戶服務質素。調查結果顯示成功退貨申請不足5成，即使成功退貨，部分例子亦出現過程繁複、退貨期不一等問題，令消費者易蒙受損失。

半數情況無法順利退貨退款

消委會今次調查的9大網購平台為「Amazon」、「ASOS」、「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「PChome」、「樂天Rakuten」、「淘寶/天貓」及「Zalora」。消委會於本年8至9月期間，分別於上述平台進行6次交易，每次交易涉及1至10件貨品，總金額不高於$600。其後職員要求將47次交易進行退貨退款，其中成功個案只得23次，約為所有退貨訂單的49%。

落單後才知運費 單方面取消訂單損顧客權益

針對購買貨品及送貨時的步驟，調查發現主要出售來自日本貨品的「Rakuten」於用戶輸入地址、付款資料、確認貨品並完成訂單後仍未顯示運費，在下單後1至2個工作天才會向用戶發出確認電郵及確認運費，消委會形容該做法極不理想，亦對海外消費者極不便利。

此外，調查又發現部分網購平台的供貨商會在收到訂單後單方面取消訂單並主動退款，此情況於「Gmarket」的6次網購中出現4次，退貨理由為「缺貨」或未給予任何理由，而同一訂單內之其餘貨品則如常送達，類似情況亦於「PChome」及「Zalora」中分別出現2次及1次。消委會指消費者一般會同時購買多件貨品以節省運費，如網購平台突然單方面取消部分貨品訂單，可能令消費者在運費上失去預算，形容此營商手法值得商榷。

9大平台退貨期各異 4間需自付退貨運費

針對退貨問題，消委會發現9個網購平台均接受退貨，惟接受之退貨理由各有不同，受理時間亦有頗大參差。其中5個平台可以任何理由退貨，部分平台退貨時的運費就要由顧客負責，如所購買之貨品價格低廉，或會出現運費比貨品價格更高之情況，可能令消費者因此打消退貨念頭。

3大網購問題籲市民注意

綜合職員多次退貨經驗，消委會歸納出過程中可能遇上之3大問題，提醒市民進行網購時留意。

1/手續繁複、資訊不足

大部分網購平台之帳戶內設有退貨申請按鍵，使用方便之餘過程亦較易明。惟「Gmarket」及「Rakuten」則未詳細列明退貨申請程序，而只可向購物平台或供貨商申請，亦需利用電郵進行退貨程序。消委會指「big big shop」有關退貨申請的資訊透明度嚴重不足，帳戶內未有退貨說明或連結。職員最終只能透過電話或電郵向客戶服務部求助，過程極為不便。

2/溝通需時易錯失退貨期

退貨限期多有時限，惟網購平台分布世界各地，溝通過程費時容易令消費者錯過限期。職員於9月11日發電郵聯絡「Gmarket」客服申請退貨，事隔5日才收到回覆指將會跟進，再過4日才獲供貨商通知。針對來自台灣的「Pchome」，職員欲申請退貨時發現未能上載問題貨品相片，到成功聯絡客服並解決問題時退貨限期已過，無法辦理退款。

3/海外退貨運費高

如欲退回於「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘寶／天貓」購買的貨品，消費者必須自行安排貨品運送，惟職員發現內地對貨品運送管制較嚴格，部分貨品無法運送。職員亦試過透過「淘寶／天貓」買入一件價值130元人民幣（約$144港元）貨品，欲退貨時發現運費高達$97，速遞公司了解情況後甚至建議放棄退貨。

撰文：鄭禮賢