適當地堅持

在酒店吃飯，不遠處來了一個很麻煩的客人，要求多多，對侍應有點不滿，後來經理到來打躬作揖，不敢得失客人，客人最後仍憤憤不平地說：「個客叫你做乜就做乜啦！」看到侍應的表情，感受到她的無奈，但對於很多服務性行業來說，顧客永遠是對的，顧客要求多無理，也只好照做。

廣告行業是一個很不同的服務業，顧客不永遠是對的，如果只聽客戶話，反而沒有做好我們的服務。這兩年我們做了一些很成功的廣告，但都不是因為聽了客戶的說話，反而因為要求客戶聽我們話、相信我們、照我們的意思做。如果當初我們聽話，結果只會做一些很安全、但卻平平無奇的廣告。

我經常跟同事說，我們要有很大程度的堅持，如果存心為客戶好的話，不妨據理力爭，客戶也希望能達到預期效果，所以我們和客戶是同一陣綫的。如果客戶要求甚麼也照單全收的話，廣告公司又有甚麼價值可言？當然堅持不一定要沒禮貌，沒有人喜歡跟人吵架，我也沒聽過有人會吵架後跟對方說：「你的說話很有道理。」我們的堅持，也不是不切實際地做一些滿足自己創作慾望的事情，而是真正為客戶的品牌和業務帶來正面的影響。

（本欄逢周三、五刊登）