服務的最高境界

說到印象深刻的服務者，就想起小川洋子散文裏對一個管家的描述。小川洋子所屬的出版社附有住宿設施，提供給作家對談，或讓作家專心寫稿，是一個附有豪華日本風庭院的二樓獨幢建築。建築的女管理人「談吐沉穩、裝扮溫和、目光低調，雖然住在這裏卻讓人感受不到她的氣息，宛如無人般地安靜，但總是將必要的東西隨時備好在側……」

服務的最高境界，就是完全讓你不覺得不便，卻不覺得接受了服務，就像表演藝術完全讓人忘了舞台上這個人是在表演。表演重要的不是action（動作），而是reaction（反應），受眾的反應比你做了甚麼更重要。這位女管家是比那幢和風建築本身更重要的資產，環境再好，如果一個服務員總在不適當的時候冒出來，問你水夠熱嗎？要添備甚麼東西嗎？完全不懂體察服務對象（在這裏是作家）的需要，那麼再親切熱烈的服務也是不合格的。

順帶一提，如果顧客真的視服務為藝術，顧客也該有作為受眾的禮儀，不尊重服務者就不能要求別人給你高規格的接待了。