一個錯字引起的風波

兩個星期前，我某個相機品牌客戶有一篇新產品的報章報道，在圖文並茂的大標題上，品牌居然被誤冠上競爭對手的名字，就連品牌的產品查詢熱綫，也用上對家的號碼，名副其實的錯把馮京當馬涼。一個早上，這篇報道在網絡上被網民瘋傳，成為大家茶餘飯後的花生話題。

不少朋友認為這是該品牌及報章的公關災難，我卻不以為然，雖然此事件可能會給這位客戶帶來少許尷尬，但相信這純屬手民之誤，無心之失，根本毋須小事化大。但在這個人人在等機會「抽水」的網絡時代，即使你想低調處理，亦總有人想借題發揮。於是，我建議客戶要在品牌的官方臉書粉絲頁上回應，且動作要快。

為客戶撰稿時，我先叮囑團隊要留意三件事：一、要順水推舟，為產品被錯誤報道的資料作出更正；二、毋須煞有介事地以官腔回應；三、換個角度，以輕鬆甚至調侃去回應，讓人一笑置之就好。

說時遲那時快，文稿還在等候客戶覆核時，一如所料，競爭對手已先出手，在其官方臉書粉絲頁就事件發言，內容不失幽默，時近下班時間，社交網絡開始進入活躍時段，不消半小時已見反應熱烈。但錯有錯着，我們雖然慢了一步出文，但反而被網民以為是對競爭對手的迅速回應。網民的心態都是喜歡看戲，於是話題馬上升溫，七嘴八舌，留言者眾，轉發者亦眾。客戶新產品剛推出，一夜間因禍得福，這型號迅速成為網絡上的人氣話題。

事後我見到好幾個與相機相關的臉書粉絲頁、博客，甚至作家專欄，都有評論此事，大家對事件有關的兩個相機品牌同樣評價正面。結果，一場旁人以為是劍拔弩張的公關災難，雙方卻不約而同以輕鬆手法和平處理，兩大品牌都表現出大將之風。在我們這個平日太多爭拗的城市，其實這才是真正的雙贏。

（本欄逢周五刊登）