教我如何不刪它？

任何機構，私人企業好，政府部門也好，又或任何個人，開一個臉書頁，通常都是想開開心心和大家分享和交流。當然，也有不少朋友開設臉書頁，目的是為了宣揚一些個人看法，希望獲得更多人認同。

但正如開一間餐廳，無可避免會引來老鼠曱甴，開一個臉書頁，一定會引來一些與你意見相左的人，前來留言「問候」，當中有些說話很不客氣，有些言論甚至很惡毒。

如果你是一家商業機構，遇上有顧客對你公司的產品或服務不滿，這年頭，你公司的臉書或其他公開社交網絡帳號，難免會成為怒氣沖沖的人的投訴中心；作為政府或公營機構部門，情況一般更慘烈。因為留言者大多希望不滿的聲音能夠被「聽見」。

先不要說甚麼「關公」災難，處理任何在社交網絡帳號上的負面留言，不少管理者還是覺得應先刪去而後快之，耳根清淨就好。其實，世上任何品牌或個人也有人會不喜歡，一片歌舞昇平，只有附和你的正評，是近乎沒可能的。所以，明眼人一看就知道，你的臉書管理員的正職是一名清道夫，遇上「老闆」不喜歡看到的留言，就會識趣地馬上刪除。

臉書講求互動對話，亦是一把雙刃刀，在互動間，好的、壞的說話我們也要習慣去聽，即使有些更惡毒的語言，你也要學懂沉得住氣，表現出大將之風。需要時更要作出適當回應，做錯要認。即使你覺得錯不在我方，也要表現出大方氣度，因為，若能得體地回應，隨時可贏取更多歡心。當然，也有些像瘋子般的留言，來來去去也是那幾句，多數很快詞窮，禮貌回覆後大可置諸不理，不必糾纏。

說到底，我永遠不會建議客戶刪除留言，因為這是最低層次或不用腦的做法。如果你的公關公司，又或閣下機構所委任的社交媒體管理公司慫恿你刪除留言，我會建議你把這家公司或這位員工馬上刪除。（本欄逢周五刊登）