申訴專員｜滲水辦積壓逾2.3萬投訴個案 7成逾90日方完成調查

2006年成立的滲水投訴調查聯合辦事處（滲水辦），主要負責調查及跟進造成衞生妨擾的滲水源頭，惟申訴專員公署不時仍接獲市民投訴，在主動調查後，發現滲水辦處理滲水舉報的個案積壓問題嚴重，在2018及2019年分別有逾1.3萬及1.7萬宗未處理個案，截至今年6月仍有2.3萬宗未完成個案，當中超過8,400宗是在2019年或之前接獲。

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公署批評，滲水辦以超過90日完成個案的情況普遍，以去年為例，滲水辦全年完成了約8,600宗個案的調查，但有近7成是超過90日才完成，更有4成要逾180日，惟滲水辦未有分析有關原因，或為此編制相關統計數據，即使2018年3月起已使用新的投訴管理系統，但至上月才將在2018年至今年6月期間處理的個案資料輸入系統、以及開始定期編制管理報告。

公署亦發現，滲水辦工作指引未要求職員首次到懷疑滲水單位調查前，致電單位業主或住戶安排到訪時間，導致職員不一定能成功進入涉事單位調查，也未有定期向舉報人告知調查進度。但指滲水辦已計劃在明年首季起，要求顧問公司應每20個工作日向舉報人透露調查進度。

新技術測滲水效果佳 倡大規模使用

公署另指，滲水辦在2018年起於8個試點使用紅外綫熱成像分析、微波斷層掃描等新技術尋找滲水源頭，結果成功率介乎76%至78%，較使用傳統色水測試方法高32個百分點，且能即時收集調查數據，建議滲水辦積極考慮在更多地方採用新技術。同時建議滲水辦探討簡化顧問公司提交調查報告的可行性、就複雜個案制訂表現指標等。

撰文︰歐文瀚
責任編輯︰蔡少紋