回應快道歉要更快

有位對產品不滿的顧客K，怒氣沖沖地向店長A投訴。店長A回應道：「真的嗎？你是否未有遵照正確方法使用？沒聽過其他客人有類似問題啊。」

店長A明明回應得有禮貌又有道理，但顧客K卻像被潑上油的火般，馬上變得狂躁，可憐的經理被連續罵了30分鐘。

同一情況，顧客K卻遇上店長B。「真的不好意思，抱歉讓你帶來不便，可否將產品先讓我檢驗一下？」店長B如是回應，一邊聽講解，顧客K卻慢慢地軟化下來，平心靜氣起來。

來到社交網絡世界，類似處境24/7都在發生。無可否認，網民愈來愈刁難，要處理同樣事件，像拆炸彈般難度愈來愈高。但歸根究柢，重點是，除了要回應得快，更要道歉快。如果強要先把道理說明，偏執先要為自己辯護，無論是對是錯，只會愈弄愈糟，更隨時惹來更多花生友的窮追猛打，只因為真理從來不會愈辯愈明。

很多高高在上的朋友，往往覺得說聲對不起，會令自己失去威信，更會令對方得寸進尺。事實上，世事真的無絕對，人心的確是肉造的。最近外界對黎天王與梁特首兩件事件的反應迥異，雖然不應把二人相提並論，後者亦的確涉及政治成分，以及公眾對二人的情緒反差，但觀乎他們的公關處理手法，我卻覺得值得讓各大企業或機構的話事人參考。

黎天王只不過是如尋常百姓的老黎，梁特首亦只不過是一位愛女心切的梁爸爸，他們也會遇上進退兩難的情況，可能會一時疏忽，也可能會失手犯錯，即使真的沒有做錯，先說聲對不起，先把劍拔弩張的氣氛緩和下來，萬大事才有機會好好商量的餘地。

在現今這個資訊透明化的社會，媒體無孔不入，反而令大家不再期望世上有一家完美的機構，更不會奢望有一個完美的領袖，勇於承擔，有錯即認，亡羊補牢，為時未晚。

（本欄逢周五刊登）