獅子銀行官方臉書頁

話說兩個多月前，獅子銀行終於開了個官方臉書頁，一眾花生友，人人等睇戲。原因無他，除了獅子銀行是香港幾家大行中較遲開臉書頁的一家，眾人都好奇他們會如何出奇制勝；再說，這年頭，各大企業或公營機構某程度上都成了普羅市民對社會不滿的洩憤對象，樹大招風，獅子銀行沒仇家？你信嗎？

可是，這個年頭，無論是大品牌小品牌大薯小薯都好，為建立形象好、為公關宣傳也好，開個官方臉書頁已是常識吧，基本上是避無可避，獅子銀行要開臉書頁經營社群，即使一點也不容易，商業回報亦未必會立竿見影，就長綫宣傳策略而言，始終有此必要。

較早前，獅子在官方臉書頁出了一條標題《滙豐總行地底有隧道？》的貼文，惹來坊間熱烈的回應，短短兩三天已經累積了8,000多個「讚」、600多個分享，200多個留言——表面上看來，成績算是不俗。當然，「識睇一定要睇留言」，留言及分享的對話中毀譽參半。但作為一個我聽見名字本來已想打呵欠的品牌，這段貼文起碼吸引了我兩分鐘的目光。

我經常和客戶說，社交網絡世界，haters無處不在，更是避無可避，他們之中更可能混雜了競爭對手的五毛槍手。要知道，在網絡發言，人家是幾乎零成本的，所以一定要以平常心面對。發明了Net Promoter Score基準、專門研究品牌忠誠度的Fred Reichheld便認為，一個成功的品牌，必定會同時吸引正反兩面的追隨者。以Starbucks為例，便同時存在了30％的lovers及23％haters，在這社交網絡盛行的時代，兩者的發言機會均等，這最正常不過。

因此，作為品牌的管理者，不應因為有一面倒的支持者而一味感覺良好，也不要因為被haters攻擊而驚惶失措，以為關公災難會讓你萬劫不復。品牌管理者在社交網絡的首要工作，是要好好經營社群，為追隨者提供有用的資訊或娛樂，而非視之為賣花讚花香的渠道。

（本欄逢周五刊登）