專業人員的同理心

日前得悉我所喜愛的西班牙鞋履品牌將全面撤出香港，令我感到很可惜。那天，我進店試穿它們的運動鞋，售貨員很認真告訴我那鞋款不適合我，讓我感到他的真誠。

言談間發現原來他們過去太依賴內地遊客，而社會運動及新冠肺炎又嚴重影響生意，所以總公司決定全面撤出香港。店長更告訴我，有不少品牌會採取商業行動，這讓我想到選擇客戶及如何服務顧客非常重要，如果他們不是過度依靠內地遊客，就毋須做這樣的決定。

其實香港消費者對待每一筆消費都很認真，除了性價比，更要求感受到銷售員的真誠。因為是次疫情，大眾對醫療服務的要求會更高，所以醫護界亦應認真考慮如何把握這個機遇，為大眾提高更佳的服務。

月來我做了一個大型醫護服務及消費者的調研，發現專業服務只是基本而已，病人及其家屬更希望得到醫護人員及顧客服務人員的真摯關懷。根據結果顯示，所謂非凡服務體驗，其實就是要有同理心。當我們有同理心，就會理解對方的痛點再作出相應行動，簡單如親切友善的態度、針對病人隱藏的憂慮加以解釋當中的風險或方案、主動及精簡地交代整個療程的資訊和注意事項，都可以讓病人感到更安心。所以除了專業，我們更需要像朋友般關懷對方，這樣顧客才會長期使用我們的服務。

A點之句︰專業同理心Professional empathy.