傲慢‧最大絆腳石

近日為一亞太區總裁做私人輔導。他問我，如何提升一些表現較落後的行政人員、區域經理或專業人士的表現？我和他分享經過多年的觀察，讓人進步的最大絆腳石就是傲慢！

為甚麼有些行政人員或專業人士故步自封、表現態度不佳？前者很多是因為工作久了，以為自己對每天的工作很熟悉，或知道如何「避重就輕」以達到業績，所以拒絕聆聽其他人的聲音。後者包括工程師、會計師或律師，因他們的工作都以「專家」自居，給其他人專業意見，久而久之會欠缺同理心，很少會從用家的角度去看事情。當然，高層次的專業人士看事情會宏觀得多，所以他們有機會成為最高管理層。就像早前我培訓某醫療團隊，集團的創辦人便非常以「病人」為本，做甚麼事都是從病人的角度出發，故業務蒸蒸日上。

但我們怎樣才可讓人改變？我覺得最好方式就是讓他們直接聽到客戶的聲音。譬如可以做一些客戶滿意度調查，讓他們感受客戶對他們真正的服務評價。如果要更進一步讓他們有較大突破，可以轉換工作崗位（Job Rotation），例如將工程師調到銷售部門，每天面對客戶，了解客戶的需求和他們不滿意的地方，當他們經歷了客戶的旅程，便可以有所頓悟，做事方法會完全不同。當心態有了轉變，行為的改變便簡單得多了。首先將傲慢之心放低，便會有機會作360度轉變。

A點之句︰放下傲慢 360度轉變

Set aside your pride to totally transform.

（本欄逢周二、四刊登）