自助是最好的服務

去迴轉壽司店吃飯，想落單卻找不到人。到有侍應經過的時候，她又說要等等，但等了又等還是沒有回頭。好不容易找到另一位侍應，她又說沒有落單機在手，輾轉又找回最初的侍應。我自問已經很有禮貌，但還是好像得罪了她一樣，要看她的臉色和受她氣，難怪近年有迴轉壽司店要安裝自助點餐機和自動送餐的機械輸送帶。

讀大學的時候，曾經有個教授說，自助是最好的服務。那時候我不太認同，因為自助的通常都是較低檔次的商舖，省卻了服務人員，才可以賣得便宜一點。反而高級名店，顧客都會有人服侍，想要更好的服務，自然得付較高的價錢，自助怎可能是最好的服務呢？

後來才領略到這個道理，因為人就是情緒化、不確定性和缺乏統一性，要提供一致和優質的服務並不容易。近年也有快餐連鎖店安裝了自助點餐機，結果輪候的時間縮短了，少了入錯單，顧客體驗更好，相信未來有更多連鎖店考慮以機械，代替人類機械式的服務。

我常去的中菜館，店員知道你的口味，會跟你閒聊說笑，會送些小禮物給小孩，這種親切感是機械無法代替的，這才是小店能戰勝連鎖店的服務。

（本欄逢周三、五刊登）