收放自如的熱情

日前為某品牌前綫銷售人員作業務提升培訓，他們不少是年輕的店長，有極強的求知慾。我們安排了真實顧客給他們做角色扮演，令他們感受甚深。例如有位店長分享，過往認為只要熟悉公司品牌，有豐富產品知識，然後熱情地向顧客推銷，便能成為出色的店長或銷售員。但通過學習六種customer mindDer速聯繫促銷策略，才明白到顧客需要空間，若推銷期間表現得過分熱情，反而會嚇跑他們。

我覺得她這番話一針見血，道出現今不同行業銷售人員的問題所在。因為舊有的標準服務就是見到客人，便要施展渾身解數，以熱情態度去催促客人購物，令客人有壓迫感之餘，亦難建立起互相關係。其實服務的最高境界是先從客人的角度出發，用心觀察聆聽他們的實際需求，透過速讀找到和他們即時聯繫的方法，令整個銷售團隊可用心服務顧客之餘，也能通過解決顧客的問題而建立起長遠互信的關係，一舉兩得。

其實每種類型的顧客都有購物動機，如把握到這個動機，便能促成購買意慾，更可作附加推銷。現在香港零售業進入嚴冬期，如果還沿用舊方式，只會徒勞無功。記着，每位客人進店舖都是有購物意慾，但交流時需要用心，也要用合適的策略及冷靜觀察，才能得到顧客的認同及即時購物。

A點之句：速聯繫接觸 熱情收放之道

Speed-connect and show enthusiasm at a right degree.