聽取民意才是王道

Ctrip的旅遊手機App最新版本新鮮出爐，急不及待「升呢」，試試新功能。這次除了更人性化的設計外，還加入不少實際的新功能，更方便旅遊人士。機票搜索方面，航班顯示更一目了然，比較價格更容易。酒店方面，之前經常被按錯的「鄰近酒店」按鈕，已被放到較低位置，提升用戶感受。個人特別喜歡的是全新的「航班動態」和「我的行程」功能，為出遊時提供更多便利。

以前一直使用不同的第三方應用程式，查詢航班動態，香港用一個，其他地方用另一個。這個新版的「航班動態」，旅客無論身處何地，一按便可以查詢航班狀況。另外新增分享、關注功能，使整個接送機過程更有效率。「我的行程」裏增設酒店位置，連接Google及其他地圖導航程式，可以更準確找出酒店位置。

其實，這個新版本的重中之重是「搖動手機，報告問題」功能，既能接收反饋的意見，又能快速解決客人遇到的問題。只需要搖一搖手機，系統便會自動記錄頁面和場景，旅客可以馬上聯絡客戶服務中心，查詢問題或提出意見。

一間在乎客戶聲音的機構，聽取民意是個重要過程。如果只是「聽」，但沒有「做」，也是沒有意義的。怎樣利用寶貴意見甚至批評去改進自己才是重點。雙向溝通只個是一個開始，提升服務的路還很漫長。（本欄逢周三刊登）