聊天機械人 變身最佳客戶服務員

對不少常要與客戶接觸的行業來說，前綫客戶服務員必不可少。現時聊天機械人（ChatBot）技術發展趨成熟，社交網絡巨人Facebook（fb）亦設實驗室專研聊天機械人之人工智能，而本港亦有公司提供聊天機械人技術，幫助客人作市場推廣及客戶服務。

去年成立的本地初創LalaChat聯合創辦人李步昇表示，客戶服務員花長時間解答重複的問題，成效甚低，但如企業沒提供好的客服又難以留住消費者，其公司看準以上痛點，研發即時通訊軟件Messenge、WeChat等平台上的客服聊天機械人，同時加入聊天商貿特點，「傾下傾下做生意」，將客戶服務轉變為商戶增加生意額的途徑，一條龍提供市場推廣、售前、售後服務。

他舉例，客服機械人可按消費者的性別、年齡等發送特定廣告和優惠作市場推廣、詢問問題作市場調查；在售前，客服機械人可為用戶找出最近分店、推薦產品，只要消費者提供一張相片如一件藍色條紋恤衫，客服機械人利用圖像識別技術，可在10多秒內找出消費者喜好，再從自家產品中推薦類似產品，又或可幫用戶預約服務等；而售後，客服機械人可解答貨品發貨情況、會員積分數量等問題。

花1年建立龐大資料庫

客服機械人要做到以上功能，商戶需提供客戶服務最常見的問題，及其他日常與客戶溝通的數據，並開放其客戶關係管理系統的介面（API），融入客服機械人。

李稱，他們採用自然語言處理技術，花1年時間建立龐大的資料庫，如預設問分店地址的100種問法，像「為何我找不到你們？」，即使沒有「店舖」、「位置」等關鍵字，客服機械人仍可解讀用戶說話的意圖，準確回答問題。其客服機械人初開始提供服務時，已可回答約8成問題，並隨着日常訓練會愈來愈聰明，加上他們與中國最大電話營銷中心合作，取得過億條客服對話大數據，用於訓練客服機械人，回答精準度會逐漸提升。

LalaChat主攻零售業、電召車App等，客戶服務需求大的行業，會向企業收取開發費用，及按對話數量收費。

Facebook人工智能 或成談判專家

Facebook近年投放大量時間和金錢去研發人工智能，以開發更為人性化的聊天機械人。而fb其中一個有趣的實驗，就如科幻小說一樣，讓兩套人工智能互相學習。研究人員發現，在兩套人工智能溝通期間，為了令談話更有效，兩套人工智能系統創作出獨有語言去溝通。同時研究人員又發現，人工智能系統竟懂得用談判技巧，例如為了取得更多利益而先作出讓步。由於人工智能不會因有情緒而失誤，假以時日，聊天機械人或可成為最佳的商業談判專家。

資料整理︰黎家榮