對不少常要與客戶接觸的行業來說,前綫客戶服務員必不可少。現時聊天機械人(ChatBot)技術發展趨成熟,社交網絡巨人Facebook(fb)亦設實驗室專研聊天機械人之人工智能,而本港亦有公司提供聊天機械人技術,幫助客人作市場推廣及客戶服務。
去年成立的本地初創LalaChat聯合創辦人李步昇表示,客戶服務員花長時間解答重複的問題,成效甚低,但如企業沒提供好的客服又難以留住消費者,其公司看準以上痛點,研發即時通訊軟件Messenge、WeChat等平台上的客服聊天機械人,同時加入聊天商貿特點,「傾下傾下做生意」,將客戶服務轉變為商戶增加生意額的途徑,一條龍提供市場推廣、售前、售後服務。
他舉例,客服機械人可按消費者的性別、年齡等發送特定廣告和優惠作市場推廣、詢問問題作市場調查;在售前,客服機械人可為用戶找出最近分店、推薦產品,只要消費者提供一張相片如一件藍色條紋恤衫,客服機械人利用圖像識別技術,可在10多秒內找出消費者喜好,再從自家產品中推薦類似產品,又或可幫用戶預約服務等;而售後,客服機械人可解答貨品發貨情況、會員積分數量等問題。
花1年建立龐大資料庫
客服機械人要做到以上功能,商戶需提供客戶服務最常見的問題,及其他日常與客戶溝通的數據,並開放其客戶關係管理系統的介面(API),融入客服機械人。
李稱,他們採用自然語言處理技術,花1年時間建立龐大的資料庫,如預設問分店地址的100種問法,像「為何我找不到你們?」,即使沒有「店舖」、「位置」等關鍵字,客服機械人仍可解讀用戶說話的意圖,準確回答問題。其客服機械人初開始提供服務時,已可回答約8成問題,並隨着日常訓練會愈來愈聰明,加上他們與中國最大電話營銷中心合作,取得過億條客服對話大數據,用於訓練客服機械人,回答精準度會逐漸提升。
LalaChat主攻零售業、電召車App等,客戶服務需求大的行業,會向企業收取開發費用,及按對話數量收費。
Facebook人工智能 或成談判專家
Facebook近年投放大量時間和金錢去研發人工智能,以開發更為人性化的聊天機械人。而fb其中一個有趣的實驗,就如科幻小說一樣,讓兩套人工智能互相學習。研究人員發現,在兩套人工智能溝通期間,為了令談話更有效,兩套人工智能系統創作出獨有語言去溝通。同時研究人員又發現,人工智能系統竟懂得用談判技巧,例如為了取得更多利益而先作出讓步。由於人工智能不會因有情緒而失誤,假以時日,聊天機械人或可成為最佳的商業談判專家。
資料整理︰黎家榮
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聊天機械人 變身最佳客戶服務員
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2017-07-28
聊天機械人-變身最佳客戶服務員